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Fidelização: a importância de manter o cliente satisfeito
em: Produtos e Serviços
08/08/2014 08:40
O departamento de vendas de uma empresa valoriza muito, e com razão, a conquista de novos clientes. No entanto, para um bom desempenho financeiro da empresa, manter satisfeitos os clientes conquistados é fundamental, afinal, a retenção pode custar até 6 vezes menos do que a constante busca pelos novos.

Para as empresas contábeis, prestadoras de serviço, o trabalho de fidelização tem de ser acompanhado cuidadosamente, principalmente porque o que elas têm a oferecer no ato da venda são apenas expectativas, nada que seja tangível.
Agregar valor ao serviço pode ser apenas mais um chavão desses tantos usados em Marketing, que não levará a lugar algum caso a empresa insista em manter o foco apenas na Força de Vendas. É chegada a hora de mudar de atitude, colocar-se no lugar do outro, ou seja, compreender o foco do cliente. Entendê-lo, conhecer suas necessidades, expectativas e possibilidades financeiras são os primeiros passos para se criar o processo de fidelização.
Relacionamento é a palavra chave para que o processo funcione: o diálogo sistemático com os clientes garantirá à empresa o levantamento de uma série de informações que precisam ser devidamente armazenadas em um banco de dados e constantemente atualizadas, para que, futuramente, seja uma fonte preciosa na fidelização. Será pura perda de tempo, e claro, de dinheiro também, caso esse banco de dados torne-se um arquivo morto, sem funcionalidade.

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Essas informações devem ser usadas para casar as expectativas e necessidades do cliente com o que a empresa pode oferecer. E não se trata apenas de presentes, prêmios ou promoções. Um exemplo simples vivenciado pela minha empresa recentemente: pedimos ao nosso contador que nos indicasse uma empresa de software de gestão empresarial por conta de nossas necessidades. Era tudo o que precisávamos naquele momento. Quem melhor a recorrermos senão aquele que efetivamente confiamos? A resposta que obtivemos é que não tinham quem nos indicar. Evidente que tal indicação não faz parte do pacote de serviços que contratamos com nossa empresa contábil.
Alguns empresários contábeis acreditam que prestar um bom serviço deveria ser suficiente para terem seu trabalho reconhecido. Enganam-se. Estar à frente da concorrência, diferenciar-se dos demais, significa conhecer efetivamente seus clientes e estar pronto para atendê-los, inclusive em pequenas coisas, como, no caso, uma indicação. Assim começa um programa de fidelização, oferecer mais do que o cliente espera, sem que isso signifique comprometer altos investimentos.
É mais simples do que muitos imaginam.

Imagem: © DragonImages - Fotolia.com
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