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5 maneiras de reconquistar um cliente insatisfeito
em: Produtos e Serviços
29/06/2015 09:00

Cedo ou tarde, toda empresa terá de lidar com um cliente insatisfeito, tendo ele razão ou não. Apesar de ser sempre uma situação delicada, algumas atitudes ajudam a minimizar o risco de perder o cliente:

1. Descubra o que aconteceu

Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas não fazem a pergunta mais importante: "o que aconteceu?". Muitos chefes ou funcionários acabam tentando descobrir quem foi o culpado pelo erro, em vez de buscar compreender o que causou o problema.

Converse com seu cliente, escute o que ele tem a dizer e obtenha todas as informações que você precisa para avaliar o problema. O erro foi realmente seu, e não do cliente? Então busque a melhor solução para ele. E não se esqueça: peça desculpas.

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2. Verifique a fundo o problema

Depois de compreender porque o seu cliente ficou descontente, avalie a causa - quem ou o que foi responsável pelo problema. Por exemplo: se houve uma falha na comunicação, é importante reconhecer que você ou alguém na sua empresa poderia ter feito um trabalho melhor na hora de se expressar. Depois disso, é preciso encontrar uma maneira para que essa situação não aconteça novamente.

3. Ajuste o seu modo de falar

É extremamente importante mostrar ao cliente que a sua preocupação com o problema é real. Para isso, ser paciente e prestativo é tão indispensável quanto falar de maneira clara e objetiva com ele. Simpatia também ajuda muito: ser ríspido ou perder a calma nessa hora só deixará o cliente ainda mais irritado.

4. Ofereça uma solução

Depois de analisar e compreender a situação, ofereça uma solução que resolva o problema. Além disso, dê garantias de que todas as providências serão tomadas para que o erro não aconteça novamente.

5. Capacite sua equipe

Converse com seus funcionários sobre o ocorrido. Treine-os para resolver situações desse tipo e para tomar algumas decisões. Com uma equipe mais capacitada, é mais fácil evitar que apareçam clientes insatisfeitos.

Imagem: © Adam Gregor - Fotolia.com
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